Česko (Česká republika)
V Moskvě je podzim a my jsme si sedli s Olegem Korosteljovem, spoluzakladatelem a ředitelem VDV. Název autoservisu nese zkratku známou jako označení pro ruské výsadkáře a pracuje v něm 26 automechaniků plus administrativní personál, mnoho z těchto lidí dříve působilo v armádě. Žluté cedule označují vstup do rušného autoservisu v Koroševském okrese slavné metropole.
Jaká je historie autoservisu, jak to celé začalo?
Začali jsme v roce 1998. Bývalí výsadkáři - důstojníci, četaři a vojíni. Nejprve jsme měli 4 zvedáky a personál 9-10 lidí. O pět let později jsme už měli 15 zvedáků a personál 48 lidí, včetně manažerů a účetních. Několik kluků k nám přišlo pracovat poté, co v novinách viděli inzerát: „Výsadkářský autoservis a opravna.“ Chtěli zpátky do rodiny.
Je na vašem autoservise něco jedinečného nebo zajímavého? Na co se specializujete?
Na začátku jsme opravovali většinou vozy skupiny VW. Prováděli jsme vysoce kvalitní generální opravy motorů a zákazníci si to mezi sebou rychle řekli. Jednoho dne přijel majitel Passatu a chtěl cenovou nabídku oprav jeho vozu 2003 2,0. Předtím už objel pár autoservisů, kde mu řekli, že oprava bude stát okolo 3 500 dolarů. Naši chlapci částečně rozebrali motor a rychle se na to podívali. Slíbili jsme, že to nebude stát víc než 1 300 dolarů s možností, že slevíme, až rozebereme celý motor. Nakonec bylo vše hotovo za dva dny a za 1 120 dolarů.
Jsem starý válečný veterán a měl bych myslet hlavně na ziskovost, ale to je asi to, díky čemu jsme jedineční – že jsme féroví vůči zákazníkům a personálu. I když někteří lidé nám říkají, že bychom mohli vydělat víc.
V roce 2011 se k našemu servisu přidaly dva týmy s hlubokými zkušenostmi s opravami japonských aut. Nyní máme tým se širokým záběrem.
Jaká kultura panuje v servisu?
Z 26 mechaniků má 12 vyšší vzdělání, i když ne všichni z oboru automotive, 10 z nich jsou automechanici a zbytek je z různých oborů.
Vzpomenete si na nějaký pamětihodný nebo legrační okamžik z historie servisu?
Jednoho dne přijel zákazník s Audi A6 a stěžoval si na vynechávání motoru. Autorizovaný dealer odmítl problémy s jeho vozem opravit. Nejdříve jsme zjistili, že důvodem vynechávání bylo nestabilní napětí v palubní elektrické síti, ale příčina problému nebyla jasná. Naši elektrikáři několik dní závadu hledali: rozebrali obložení, nadzvedli podlahy a otestovali všechny součásti. Během šestého (!) dne si jeden z nich všiml, že osvětlení registrační značky blikalo, skoro jako z Hitchcockova filmu. Příčinou vynechávání zapalování byla tato vadná žárovka. Práci jsme museli přehodnotit jako výměnu žárovky, zákazník naštěstí viděl, kolik práce nás to celé stálo, a byl ochoten zaplatit více.
Jaké jsou technicky nejnáročnější úkoly, se kterými se v dílně setkáváte?
U nás nestavíme z aut monstra, ani je nevystřelujeme do vesmíru. Naši mechanici jsou dostatečně zkušení, aby dovedli určit závady a auta opravit: nakonec je výhra na naší straně. Ukazuje se, že ty nejnáročnější úkoly jsou ty pro elektrikáře, jako v příběhu, který jsem vám právě vykládal!
Která vlastnost je na technikovi nebo zaměstnanci nejcennější?
Slušnost a láska ke své práci. Pokud nechcete pracovat celý svůj život, musíte mít svou práci rádi a ta se stane vaším koníčkem, za který navíc dostáváte zaplaceno!
Máte nějakou radu pro ostatní servisy, jak jednat s komplikovanými zákazníky?
Takových moc není, ale vyslechnu si je. Poslouchám je tak dlouho, dokud se mluvením neunaví. V tu chvíli je zapotřebí si dát pauzu, aby bylo jisté, že už nechtějí mluvit dál. Pak se jich zeptám, jak dle jejich názoru máme vyřešit situaci, co od nás chtějí?
Říká se, že když se takoví problematičtí (vrtošiví) zákazníci doslechnou, že autoservis je ochoten dát slevu, že pak chtějí všechno zadarmo. Ale to není pravda, nikoho takového jsem zatím nepotkal. Možná, že jen tak, nebo protože nevědí, co chtějí, žádají slevu 5 nebo 10 procent. Já obratem nabídnu 10 nebo 15 a v tu chvíli taková smírná nabídka obvykle uspokojí každého.
Co myslíte, jaké hlavní změny nastanou v servisu vozidel během příštích 10-15 let?
Věřím, že všichni budeme muset začít se servisem elektrických a hybridních vozů. Už teď přemýšlím nad tím, jaký typ technika bude pro servis nejcennější - automobilový nebo elektromechanický?
Proč rádi pracujete s výrobky/službami od DRiV?
Je to jednoduché: vyplatí se nám dát na opravu záruku (práce + náhradní díly). Pokud díl selže, budeme muset práci provést znovu, avšak zadarmo. Navíc pak klient přestane kupovat díly od nás, koupí je jinde, takže přijdeme o marži. Navíc to může mít dopad na naši reputaci a my můžeme přijít o klienta. Takže je evidentní, že kvalita dílů, které používáme, je pro byznys strategicky důležitá. Jak lze snížit riziko vadných dílů? Kupovat je od důvěryhodných výrobců.
Jaké máte zkušenosti s programem Garage Gurus?
Po naší první schůzce mechanici přišli a ptali se, jak často se u nás guru objeví. Informace z první ruky od globálního výrobce jsou příliš dobré na to, aby je člověk odmítl.
Jakých změn, vývoje nebo cílů byste chtěl, aby váš autoservis dosáhl během příštích pěti let?
- Mí partneři a já bychom chtěli přestěhovat servis na náš vlastní pozemek a vlastní nemovitosti. Pronájem začíná být zátěží.
- Pokud se plán 1 nezdaří, provedeme modernizaci této haly.
- Chci vidět vyšší počty mladých, technicky znalých lidí. Téměř třetina současného týmu jsou budoucí penzisté, kteří pomalu odchází do důchodu, takže novou krev budeme brzy potřebovat!
